Woran Reklamationen ohne Nachweis scheitern
Geputzt wird meist abends oder früh am Morgen, wenn keiner mehr im Haus ist. Kommt dann eine Beschwerde, steht ohne Einsatznachweis und Kontrollblatt Aussage gegen Aussage. Dabei kann eine schmutzige Stelle ganz verschiedene Gründe haben:
- Die Reinigungskraft war an dem Tag nicht da.
- Sie war da, hat die Fläche aber ausgelassen.
- Nach der Reinigung hat jemand etwas verschüttet oder hereingetragen.
Ob überhaupt ein Mangel vorliegt, klärt das Leistungsverzeichnis. Darin steht, was in welchem Raum wie oft gemacht wird. Wenn dort die Fensterbänke als wöchentliche Leistung eingetragen sind, ist eine staubige Fensterbank am Donnerstag kein Mangel. Wenn ein Raum ganz fehlt, etwa der Keller oder ein Nebengebäude, wird jede Reklamation dazu zur Auslegungssache.
Drei Stufen der Kontrolle
Nach jedem Einsatz geht die Reinigungskraft selbst noch einmal durch, der Dienstleister schickt jemanden zur Stichprobe, und Sie melden, was Ihnen im Alltag auffällt.
| Stufe | Wer prüft | Wie oft | Nachweis |
|---|---|---|---|
| Eigenkontrolle | Reinigungskraft | jeder Einsatz | Abschlussrundgang nach Checkliste, Einsatz per App bestätigt |
| Stichprobe | Ansprechpartner des Dienstleisters | Praxen und Kitas wöchentlich, Büros mit täglicher Reinigung alle 2 Wochen, kleine Objekte monatlich | Kontrollblatt für 5–10 Räume, Fotos bei Mängeln |
| Rückmeldung | Ansprechpartner beim Kunden | laufend, dazu ein Gespräch pro Quartal | Mängelliste mit Erledigungsdatum |
Die Stichprobe kommt unangekündigt, weil sie nur dann den Alltag zeigt und nicht die Vorbereitung auf einen Termin. Lassen Sie sich die Kontrollblätter vorlegen, sonst wissen Sie nicht, ob die Stichprobe überhaupt stattfand.
Heikel sind die ersten Wochen, wenn eine neue Kollegin ein Objekt übernimmt. Sie weiß noch nicht, dass der Kopierraum dazugehört oder wo der Kellerschlüssel hängt. In dieser Zeit lohnt eine zusätzliche Stichprobe.
Prüfpunkte auf dem Kontrollblatt
Bei der Stichprobe hakt der Ansprechpartner des Dienstleisters je Bereich dieselben Punkte ab, damit sich zwei Rundgänge vergleichen lassen.
| Bereich | Prüfpunkte |
|---|---|
| Büro | Papierkorb geleert, Boden ohne Fusseln und Krümel, freie Schreibtischflächen ohne Ringe, Türklinke, Fensterbank, Spinnweben in den Ecken |
| Sanitär | WC innen und unter dem Rand, Ansatz von Urinstein, Armatur kalkfrei und trocken, Spiegel ohne Streifen, Seife und Papier aufgefüllt, Geruch, Abfallbehälter |
| Teeküche | Spüle trocken, Arbeitsfläche, Kaffeemaschine außen, Kühlschrankgriff, Mülleimer, Boden unter dem Tisch |
| Flure und Treppen | Handlauf, Treppenkanten, Eingangsmatte, Fingerabdrücke an Glastüren, Aufzugtasten |
| Putzwagen | Tücher nach Farben getrennt, benutzte Tücher und Mopps im Wäschesack statt im Eimer, frischer Bezug je Raum oder Bereich |
Am Ende zählt der Ansprechpartner, wie viele Prüfpunkte in Ordnung waren. Liegt das unter der Quote aus dem Vertrag, spricht er mit der Reinigungskraft und kontrolliert in der Woche darauf noch einmal.
Fünf Stellen für den Wochencheck
Einmal pro Woche schauen Sie hier nach:
- Fahren Sie über Türklinke und Lichtschalter im Flur. Klebt es, wird dort nicht gewischt.
- Mit dem Handy als Spiegel schauen Sie unter den WC-Rand. Dort bleibt Schmutz, wenn die Bürste nicht bis dorthin kommt.
- Schauen Sie in die Ecke hinter der Sanitärtür. Liegt dort Staub, wird nur die freie Fläche gewischt.
- Stellen Sie sich seitlich zum Spiegel, sodass Fensterlicht darauf fällt. Dann sehen Sie Streifen und Wischspuren.
- Sehen Sie in den Papierkorb im Büro, das am weitesten vom Putzraum entfernt liegt. Ist er voll, kommt nicht jeder Raum dran.
Wenn diese fünf Stellen stimmen, spricht das dafür, dass auch der Rest sorgfältig gemacht wird.
Kontrolle im eigenen Haus einrichten
- Vor der ersten Kontrolle. Legen Sie das Leistungsverzeichnis mit dem Turnus je Fläche bereit. Sonst streiten Sie bei jedem Mangel zuerst darüber, ob die Stelle überhaupt dran war.
- Ein Ansprechpartner im Haus. Bestimmen Sie jemanden, der alle Beschwerden sammelt. Wenn die eine es der Reinigungskraft sagt, der andere dem Dienstleister eine Mail schreibt und der dritte nur in der Teeküche schimpft, kommt am Ende nichts an.
- Jede Woche am selben Tag. Gehen Sie die fünf Stellen ab und notieren Sie kurz das Ergebnis.
- Bevor Sie reklamieren. Gleichen Sie den Mangel mit dem digitalen Einsatznachweis ab. Der Zeitstempel zeigt, ob die Reinigungskraft an dem Tag da war und um welche Uhrzeit. Ein Kaffeering um 10 Uhr ist kein Mangel, wenn um 6 Uhr gereinigt wurde.
- Mängel mit Ort, Datum und Foto. Schreiben Sie zum Beispiel „Urinstein WC EG links, 12.3., Foto anbei“. Mit „Das Bad ist schmutzig“ weiß der Dienstleister nicht, wo er nachbessern soll.
- Einmal im Quartal. Setzen Sie sich mit dem Dienstleister und der Mängelliste zusammen und passen Sie den Turnus an. Dabei zeigt sich, ob eine Stelle zu selten drankommt und eine andere öfter als nötig. Ändert sich nach drei solchen Terminen nichts, würden wir an Ihrer Stelle den Dienstleister wechseln.
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Erhältlich bei der Klar GmbH, Wölflstraße 17, Penzberg. Wir beraten, welches Mittel zu Ihrer Fläche passt. Zum Produktkatalog.
Häufige Fragen dazu
Die Reinigungskraft war angeblich nur zwei statt vier Stunden da. Wie prüfe ich das?
Dafür gibt es die Zeiterfassung des Dienstleisters. Wenn die Reinigungskraft beim Kommen und Gehen am Objekt stempelt, etwa per Chip oder Karte, steht die Dauer jedes Einsatzes fest. Lassen Sie sich die Übersicht für den betreffenden Monat geben.
Morgens liegen tote Fliegen auf der Fensterbank. Wurde abends nicht gereinigt?
Nicht unbedingt. Fliegen, die nachts am Fenster sterben, liegen morgens auf der Fensterbank, auch wenn sie am Abend sauber war. Ein Foto nach der Reinigung klärt solche Fälle.
Derselbe Mangel kommt jede Woche wieder. Was tun?
Setzen Sie ihn jedes Mal mit Datum auf die Mängelliste. Nach dem dritten Mal sollte der Dienstleister die Reinigungskraft an dieser Stelle neu einweisen oder den Turnus für diese Stelle erhöhen.
Reicht es, nur nach einer Beschwerde nachzusehen?
Nein, denn dann sehen Sie nur die Ausreißer, aber nicht, wie gut die Reinigung im Normalfall ist. Machen Sie den Rundgang auch in Wochen ohne Beschwerde, damit Sie einen Vergleich haben.
Bevor Sie loslegen
Die Angaben stammen aus unserer täglichen Arbeit und aus den Herstellerangaben der Mittel. Untergründe, Beschichtungen und Verschmutzungen unterscheiden sich trotzdem von Objekt zu Objekt. Testen Sie jedes Mittel zuerst an einer unauffälligen Stelle, halten Sie sich an die Dosierung und die Sicherheitshinweise des Herstellers und mischen Sie niemals zwei Reiniger. Für Schäden, die aus der Anwendung dieser Anleitung entstehen, können wir nicht haften.
